Service clientèle Microsoft Dynamics 365 (MB-230T01)
Plan de formation
Module 1 : Utiliser les incidents dans Dynamics 365 Customer Service
- Prise en main de Dynamics 365 Customer Service
- Gestion des incidents avec le Concentrateur du service client de Dynamics 365
- Gérer des incidents avec Dynamics 365 Customer Service workspace
- Gérer les charges de travail relatives aux incidents à l’aide de files d’attente Microsoft Dynamics 365 Customer Service
- Collaboration entre conseillers du service client dans Dynamics 365 Customer Service
- Configurer Copilot dans Dynamics 365 Customer Service
- Créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements dans le Concentrateur du service client
Module 2 : Utiliser les droits d’utilisation et les contrats de niveau de service dans Dynamics 365 Customer Service
- Utiliser des contrats de niveau de service dans Dynamics 365 Customer Service
- Créer et gérer des droits d’utilisation dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Module 3 : Utiliser les solutions de gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service
- Créer des solutions de gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service
- Rechercher et filtrer des articles de base de connaissances à l’aide de Dynamics 365 Customer Service
- Utiliser des articles de base de connaissances pour résoudre des incidents Dynamics 365 Customer Service
Module 4 : Aider les conseillers du service client à gagner en productivité dans Dynamics 365 Customer Service
- Créer des expériences personnalisées pour les conseillers du service client avec des profils d’expérience de conseiller dans Customer Service
- Améliorer la productivité des conseillers grâce à Customer Service workspace
- Gérer des incidents avec Dynamics 365 Customer Service workspace
- Améliorer la productivité des conseillers du service client et la personnalisation dans Omnicanal pour Customer Service
- Améliorer la productivité des conseillers du service client et la personnalisation dans le Concentrateur du service client
- Prise en main des outils de productivité Dynamics 365
- Créer des solutions d’assistance intelligente dans Contact Center pour Dynamics 365 Customer Service
Module 5 : Acheminer et répartir du travail dans Dynamics 365 Customer Service
- Prise en main de l’acheminement unifié pour Dynamics 365 Customer Service
- Acheminer et répartir du travail avec la fonctionnalité d’acheminement unifié de Dynamics 365 Customer Service
- Utiliser l’acheminement basé sur les compétences dans Dynamics 365 Customer Service
- Acheminement des enregistrements d’entité avec Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service
Module 6 : Joindre des clients et interagir avec eux grâce à Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service
- Prise en main d’Omnicanal pour Customer Service
- Déployer les widgets de conversation instantanée avec Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service
- Déployer un canal vocal dans Dynamics 365 Customer Service
- Déployer un canal SMS dans Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service
- Déployer des canaux de messagerie sociale dans Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service
- Configurer Apple Message for Business et Google’s Business Messages en tant que canaux dans Dynamics 365 Customer Service
- Intégrer un copilote Microsoft Copilot Studio à Omnicanal pour Customer Service
Module 7 : Créer des enquêtes avec Dynamics 365 Customer Voice
- Créer un projet d’enquête avec Dynamics 365 Customer Voice
- Créer des enquêtes client avec Dynamics 365 Customer Voice
- Envoyer des enquêtes Dynamics 365 Customer Voice
- Automatiser les enquêtes Dynamics 365 Customer Voice avec Power Automate
- Intégrer des enquêtes à votre site web avec Dynamics 365 Customer Voice
- Créer des états Power BI personnalisés dans Dynamics 365 Customer Voice
Module 8 : Prise en main de la planification avec Dynamics 365 Customer Service
- Configurer la planification Customer Service
- Planifier des services avec la planification Customer Service
Module 9 : Utiliser Customer Service Insights
- Prise en main de Customer Service Insights
- Créer des visualisations pour Dynamics 365 Customer Service
Module 10 : Utiliser Connected Customer Service avec Dynamics 365
- Prise en main de Connected Customer Service for Dynamics 365 et Azure IoT
- Inscrire et gérer des appareils avec Connected Customer Service for Dynamics 365 et Azure IoT
La littérature, les diapositives de présentation en classe et l’environnement de laboratoire technique incluant les étapes de configuration est disponible en anglais.
Connaissances pré-requises recommandées
- Compréhension de Microsoft Dynamics 365 : Connaissance de base de Microsoft Dynamics 365 et de ses composants.
- Familiarité avec les solutions de service client : Expérience des processus et solutions de service client.
- Connaissance des concepts de CRM : Compréhension des principes et pratiques de la gestion de la relation client (CRM).
- Connaissances de base en informatique dématérialisée : Familiarité avec les concepts et technologies du cloud computing.
- Compétences informatiques générales : Maîtrise des outils et technologies informatiques de base, y compris la navigation sur Internet et les applications logicielles de base.
Titre de compétences et certification
Caractéristiques de l’examen
- Code: MB-230
- Titre: Consultant fonctionnel Microsoft Dynamics 365 Customer Service
- Durée: 120 minutes
- Nombre de questions: 40 à 60
- Format de questions: À choix multiples, à réponses multiples, basé sur des scénarios
- Note de passage: 700 de 1000
- Coût: 0$ (inclus dans votre formation)
Sujets de l’examen
- Gérer les cas et Gestion des connaissances
- Gérer les attributions et les accords de niveau de service (SLA)
- Implémenter la planification
- Implémenter des expériences multisessions pour le service clientèle
- Gérer l’analyse, les visualisations et les insights
- Implémenter Microsoft Power Platform
- Utiliser un service clientèle connecté
- Implémenter le routage
Consulter tous les détails de l’examen sur Microsoft Learn >>
Formation Dynamics 365 Customer Service
La formation Dynamics 365 Customer Service fournit aux participants les compétences nécessaires pour implémenter et gérer les solutions Dynamics 365 Customer Service. Ce cours met l’accent sur l’optimisation des expériences client, la configuration des workflows de support client, et l’utilisation des outils Dynamics 365 pour améliorer la qualité du service.
Idéale pour les consultants fonctionnels, les responsables du service client et les professionnels IT, cette formation prépare à la certification MB-230, validant votre capacité à concevoir et déployer des solutions innovantes pour le service client.
Pourquoi choisir la formation MB-230 ?
Alors que les entreprises cherchent à offrir des expériences client exceptionnelles, Dynamics 365 Customer Service propose une plateforme complète pour rationaliser la prestation des services et améliorer la satisfaction des clients. La formation MB-230 vous permet d’exploiter les capacités de Dynamics 365, assurant une gestion efficace des cas, un engagement client proactif, et des opérations de service fluides.
Obtenir la certification MB-230 démontre votre expertise dans la mise en œuvre de solutions pour le service client, renforçant votre crédibilité professionnelle et vos opportunités de carrière.
Compétences développées pendant la formation
Configurer Dynamics 365 Customer Service
Apprenez à configurer les workflows de gestion des cas, les accords de niveau de service (SLAs) et les files d’attente pour des opérations efficaces.Optimiser les interactions avec les clients
Implémentez des outils pour gérer les canaux de communication, notamment l’email, le chat et les réseaux sociaux, pour un engagement fluide.Concevoir des solutions de gestion des connaissances
Créez et maintenez des bases de connaissances pour permettre aux agents de résoudre plus rapidement les problèmes.Gérer les insights clients
Utilisez l’analytique pour comprendre les comportements des clients et améliorer les stratégies de service.Intégrer Dynamics 365 avec les outils Microsoft
Exploitez les intégrations avec Microsoft Teams, Power Automate et Power BI pour une collaboration et des insights améliorés.Se préparer à l’examen de certification MB-230
Acquérez une expérience pratique et bénéficiez de conseils d’experts pour réussir l’examen de certification en toute confiance.
Formation complète dirigée par un instructeur
Cette formation est dispensée par des instructeurs certifiés Microsoft ayant une expertise approfondie dans Dynamics 365 Customer Service. Les participants bénéficient de sessions interactives et de scénarios réels conçus pour renforcer leur compréhension des fonctionnalités et solutions de service client.
À qui s’adresse cette formation ?
Cette formation est idéale pour :
- Les consultants fonctionnels spécialisés dans les solutions de service client
- Les responsables du service client souhaitant améliorer l’efficacité opérationnelle
- Les professionnels IT mettant en œuvre Dynamics 365 Customer Service
- Les organisations cherchant à offrir des expériences client exceptionnelles
Offrez un service client exceptionnel avec Dynamics 365
La formation Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate (MB-230) vous fournit les compétences nécessaires pour implémenter et optimiser les solutions de service client. Inscrivez-vous dès aujourd’hui pour renforcer votre expertise dans Dynamics 365 Customer Service et obtenir votre certification.
Stratégies de réussite pour l'examen MB-230
Maîtriser la certification MB-230 nécessite plus que des connaissances techniques – une préparation stratégique, une gestion efficace du temps et une performance mentale optimale sont tout aussi cruciales pour le succès.
Statistiques et taux de réussite MB-230
- Taux de réussite moyen : 65-70% au premier essai (moyenne du niveau Associé Microsoft)
- Fourchette de scores la plus courante : 720-780 pour les candidats réussissant
- Temps d’étude moyen : 6-8 semaines pour les professionnels IT expérimentés
- Taux de reprise : 25-30% des candidats nécessitent une seconde tentative
- Principales zones d’échec : Gestion des cas et configuration SLA (37%), configuration de l’engagement omnicanal (34%), gestion des connaissances et flux de travail de routage (31%)
Comparaison des méthodes d'étude
| Approche d'étude | Temps | Réussite | Idéal pour |
|---|---|---|---|
|
Pratique seule |
4-5 sem. |
45-55% |
Consultants Customer Service expérimentés |
|
Documentation + pratique |
6-7 sem. |
70-75% |
Apprenants méthodiques |
|
Formation + labs + pratique |
6-8 sem. |
85-90% |
Préparation complète |
|
Tests pratiques seulement |
2-3 sem. |
35-45% |
Non recommandé |
Approche d'étude stratégique
- Créez un calendrier d’étude de 6-8 semaines – Ne révisez pas à la dernière minute pour cette certification de niveau associé
- Suivez la règle 70-20-10 – 70% de pratique pratique avec la configuration Dynamics 365 Customer Service, 20% de lecture de documentation, 10% d’examens pratiques
- Concentrez-vous sur l’apprentissage basé sur des scénarios – MB-230 met l’accent sur l’implémentation du service client du monde réel plutôt que sur la mémorisation
- Étudiez par blocs concentrés de 90 minutes avec des pauses de 15 minutes pour maximiser la rétention
Pièges d'examen courants à éviter
- Ne confondez pas les flux de travail de gestion des cas – comprenez les différences entre les files d’attente, règles de routage et règles d’attribution
- Accords de niveau de service (SLA) vs. droits – sachez quand utiliser les SLA pour les engagements temporels et les droits pour l’allocation de services
- Complexité de configuration omnicanal – distinguez entre les canaux (chat, SMS, réseaux sociaux), flux de travail et variables de contexte
- Gestion des connaissances vs. résolution de cas – comprenez comment les articles de connaissances s’intègrent aux flux de travail de cas et à la fonctionnalité de recherche
- Routage et distribution du travail – connaissez les différences entre le routage de base, le routage unifié et les méthodes d’attribution
- Customer Service Insights vs. rapports – comprenez les tableaux de bord analytiques, les insights IA et les capacités de rapports personnalisés
Distribution du poids des sujets
| Domaine d'examen | Poids | Zones de focus | Priorité d'étude |
|---|---|---|---|
|
Gérer les cas et la gestion des connaissances |
25-30% |
Cycle de vie cas, files d’attente, articles connaissances, recherche |
Critique |
|
Gérer les droits et SLA |
10-15% |
Modèles droits, configuration SLA, escalade |
Moyenne |
|
Implémenter Omnichannel for Customer Service |
30-35% |
Canaux, flux de travail, routage, expérience agent |
Critique |
|
Gérer l’analytique et les insights |
10-15% |
Tableaux de bord, Customer Service Insights, rapports |
Moyenne |
|
Configurer les outils de productivité |
15-20% |
Macros, modèles, scripts agent, volet productivité |
Élevée |
Gestion du temps le jour de l'examen
- Allouez 90 secondes par question en moyenne – cela donne du temps tampon pour les scénarios complexes
- Lisez d’abord complètement les études de cas avant de tenter les questions connexes
- Marquez les questions incertaines et revenez-y – ne restez pas bloqué sur des éléments difficiles
- Réservez 15 minutes à la fin pour réviser les questions marquées et vérifier les réponses
Gestion du stress et de la performance d'examen
- Dormez 7-8 heures de qualité la nuit précédente – évitez les révisions de dernière minute
- Arrivez 30 minutes à l’avance pour vous installer et compléter calmement les procédures d’enregistrement
- Utilisez des techniques de respiration profonde si vous vous sentez dépassé pendant l’examen
- Faites confiance à votre préparation – votre premier instinct est généralement correct sur les questions de scénario
Conseils de préparation technique
- Pratiquez avec les environnements Dynamics 365 Customer Service – sachez comment naviguer dans les modules de gestion des cas, omnicanal et connaissances
- Maîtrisez la configuration SLA et droits – comprenez comment créer des engagements temporels et des règles d’allocation de services
- Comprenez minutieusement la configuration omnicanal – sachez comment configurer les canaux, flux de travail, règles de routage et expériences agent
- Révisez les outils de productivité et l’automatisation – comprenez les macros, modèles, scripts agent et automatisation des flux de travail
Préparation de la dernière semaine
- Passez 2-3 examens pratiques pour identifier les lacunes de connaissances et renforcer la confiance
- Révisez les objectifs officiels de l’examen Microsoft une dernière fois
- Évitez d’apprendre de nouveaux concepts – concentrez-vous sur le renforcement de ce que vous savez déjà
- Préparez votre logistique du jour d’examen – itinéraire vers le centre de test, identification requise, heure d’arrivée
Stratégies de préparation mentale
- Visualisez des scénarios de réussite – imaginez-vous répondre avec confiance aux questions
- Rappelez-vous de votre expérience pratique – vous avez probablement configuré des solutions de service client auparavant
- Restez positif pendant les questions difficiles – chaque candidat fait face à des scénarios difficiles
- Rappelez-vous que 700/1000 réussit – vous n’avez pas besoin de perfection, juste une compétence solide
Comment planifier votre examen MB-230
- Fournisseur de test officiel : Pearson VUE est le partenaire de test autorisé de Microsoft pour MB-230
- Processus de planification : Créez un compte Pearson VUE, recherchez « MB-230 », sélectionnez votre centre de test et date préférés
- Coût de l’examen : Inclus avec votre formation Eccentrix – bon d’examen fourni pour cette certification de niveau associé
- Délai de planification : Réservez au moins 2-3 semaines à l’avance pour une meilleure disponibilité des créneaux
- Politique de reprogrammation : Reprogrammation gratuite jusqu’à 24 heures avant votre rendez-vous d’examen
- Identification requise : Pièce d’identité avec photo émise par le gouvernement (passeport, permis de conduire) correspondant exactement au nom d’inscription
Questions fréquemment posées - formation Microsoft Dynamics MB-230 (FAQ)
Le cours porte sur la configuration de la gestion des cas, la conception de stratégies d’engagement client, et l’optimisation de la prestation de services avec Dynamics 365.
Elle est destinée aux consultants fonctionnels, responsables du service client et professionnels IT.
Une compréhension de base des processus de service client et de Dynamics 365 est recommandée.
Oui, le cours est aligné sur les objectifs de certification et inclut des ressources de préparation.
Vous apprendrez à utiliser Dynamics 365 Customer Service, Power Automate, Power BI et les fonctionnalités d’intégration avec les outils Microsoft.
La certification MB-230 valide votre expertise dans les solutions de service client, augmentant vos opportunités de carrière et votre crédibilité professionnelle.
