Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate (MB230)
Dans le paysage dynamique de la gestion de la relation client (CRM), les entreprises s'appuient de plus en plus sur des outils et des plates-formes avancés pour rationaliser leurs processus de service client. Microsoft Dynamics 365, une suite complète d'applications métier, joue un rôle central dans l'autonomisation des organisations pour offrir un service client exceptionnel. La formation certifiante Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate (MB-230) vise à valider les compétences et l'expertise des professionnels dans l'utilisation de Dynamics 365 pour une gestion optimale du service client.
L'utilisation d'outils tels que la création automatique de dossiers et la gestion des files d'attente vous libère du temps pour le consacrer là où vous pouvez avoir un plus grand impact, directement auprès de vos clients.
ll s'agit d'un cours fournissant une préparation complète à l'examen MB-230: Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant pour l'obtention de la certification Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate.
Solutions applicables
Classe privée
Classe virtuelle
Nombre de participants minimum: 5
4 jours / 28 heures
Prix sur demande
français ou anglais
Plan de formation:
Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant (MB-230T00)
Module 1 : Démarrez avec le service client Dynamics 365
- Présentation du service client Dynamics 365
- Composants essentiels du service client
- Comprendre le parcours client moderne
Module 2 : Gestion des dossiers avec Dynamics 365 Customer Service Hub
- Aperçu de la gestion des cas
- Création de cas et cycle de vie
- Considérations relatives à l'automatisation de la création de dossiers
- Exercice : Créer et résoudre des cas
- Scénarios de gestion de cas
- Scénarios du tableau de bord de gestion de cas
- Travail de gestion de cas avec des scénarios de cas
- Travailler avec les transitions de motif de statut
- Exercice - Gérer les dossiers dans Microsoft Dynamics 365
Module 3 : Utiliser les files d'attente du service client Microsoft Dynamics 365 pour gérer les charges de travail des dossiers
- Introduction aux files d'attente Microsoft Dynamics 365
- Configurer les tables pour les files d'attente
- Créer une file d'attente Microsoft Dynamics 365
- Travailler avec des files d'attente
- Exercice : Utiliser des files d'attente pour gérer les charges de travail des dossiers
- Ensembles de règles de routage
- Exercice : Utiliser des règles de routage pour attribuer des tickets à des files d'attente spécifiques
Module 4 : Créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements dans Customer Service Hub
- Configurer des règles pour créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements
- Configurer les règles de création ou de mise à jour automatique des enregistrements
- Mapper les enregistrements manuellement avec Power Automate
- Complétez et activez votre règle
- Utilisez le moniteur d'activité pour consulter et suivre les règles
Module 5 : Démarrez avec le routage unifié pour Dynamics 365 Customer Service
- Acheminer les cas à l'aide d'ensembles de règles de routage de base
- Configurer le routage unifié
- Créer et gérer des utilisateurs
- Créez et gérez des files d'attente pour un routage unifié
- Configurer des flux de travail pour le routage des enregistrements
Module 6 : Créer et gérer les droits dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service
- Aperçu des droits
- Créer des enregistrements de droits
- Travailler avec des canaux de droits
- Autres considérations
- Exercice - Gérer les contrats de support à l'aide des droits
- Définir des modèles de droits
Module 7 : Créer des solutions de gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service
- Aperçu de la gestion des connaissances
- Créer et définir des articles de connaissances
- Cycle de vie des articles de connaissances
- Gérer les versions, les catégories et les traductions des articles Knowledge
- Publication d'articles de connaissances
- Exercice : Créer et maintenir des articles de base de connaissances
Module 8 : Utiliser les articles de la base de connaissances pour résoudre les cas Dynamics 365 Customer Service
- Article de connaissances et aperçu de la résolution de cas
- Activer et configurer des entités pour la recherche de connaissances
- Configurer les options de recherche et d'affichage des articles
- Rechercher des articles de connaissances
- Exercice - Résoudre les cas Microsoft Dynamics 365 à l'aide d'articles de la base de connaissances
- Analyse d'articles
Module 9 : Créer un projet d'enquête avec Dynamics 365 Customer Voice
- Voix du client Dynamics 365
- Projets dans Dynamics 365 Customer Voice
- Créez votre premier projet
- Exercice - Créer un projet de base
Module 10 : Créer des enquêtes clients avec Dynamics 365 Customer Voice
- En-têtes et image de marque de l'enquête
- Ajouter une logique de branchement aux enquêtes
- Personnaliser une enquête avec des variables
- Ajouter des mesures de satisfaction à une enquête et un projet
- Ajoutez plusieurs langues pour vos enquêtes
- Exercice - Créer une enquête de base
Module 11 : Envoyer des enquêtes Dynamics 365 Customer Voice
- Créer et personnaliser des modèles d'e-mails
- Traduire des modèles d'e-mails dans d'autres langues
- Envoyez une enquête par courrier électronique
- Télécharger des fichiers CSV
- Utilisez des liens et des codes QR
- Analyser les rapports d'enquête
- Exercice - Créer un modèle d'e-mail
Module 12 : Automatiser les enquêtes Dynamics 365 Customer Voice avec Power Automate
- Envoyer une enquête avec Power Automate
- Créer une invitation
- Développez les variables pour personnaliser davantage les enquêtes
- Utiliser la variable locale pour les enquêtes multilingues
- Utiliser des variables pour les actions de suivi
- Exercice – Créer une invitation à une enquête
Module 13 : Configurer la planification du service client
- Configurer la planification des services
- Définir les ressources
- Définir des groupes de ressources, des installations et des sites
Module 14 : Planifier des services avec la planification du service client
- Configurer les préférences d'exécution
- Créer des activités de service
- Planifier les activités de service
Module 15 : Améliorez la productivité des agents avec l'espace de travail du service client
- Explorez l'interface utilisateur de l'espace de travail du service client
- Afficher et modifier des enregistrements
- Travailler avec des dossiers de cas
- Utiliser le volet Productivité dans l'espace de travail Customer Service
Module 16 : Créer des expériences personnalisées pour les agents avec des profils d'expérience d'agent dans le service client
- Créer et utiliser des profils d'expérience d'agent pour gérer les applications
- Modèles d'onglets d'application
- Modèles de séances
- Gérer les paramètres et les modèles de notification
- Utiliser des modèles dans les flux de travail
Module 17 : Démarrez avec Omnicanal pour le service client
- Utiliser l'interface de l'agent
- Gérer les sessions et travailler avec des applications
- Travailler avec des conversations
- Travailler avec les informations client
- Aider la productivité d'un agent
- Travailler avec les fonctionnalités de l'IA
- Aider la productivité d'un agent
Module 18 : Acheminer et distribuer le travail avec le routage unifié dans Dynamics 365 Customer Service
- Configurer la classification du travail
- Acheminer les éléments vers les files d'attente
- Configurer les affectations de travail dans les files d'attente
- Démarrez avec le routage intelligent
- Diagnostique
Module 19 : Déployer un canal SMS dans Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service
- Configurer les numéros de téléphone et les comptes de messagerie
- Configurer le flux de travail SMS
- Configurer les options du flux de travail SMS
- Acheminer les conversations SMS
- Configurer des paramètres supplémentaires
Module 20 : Déployer des widgets de discussion avec Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service
- Configurer un flux de travail pour le chat
- Créer un canal de discussion
- Autoriser les transcriptions de chat et les téléchargements de fichiers
- Travailler avec des enquêtes avant et après le chat
- Intégrer un widget de chat dans un portail
- Utilisez le chat proactif
Module 21 : Créer des solutions d'assistance intelligentes dans Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service
- Travailler avec les cartes adaptatives Microsoft
- Créer un robot d'assistance intelligent
- Intégrez un robot d'assistance intelligent avec Omnicanal pour le service client
- Afficher les cas similaires suggérés par l'IA et les articles de connaissances
Module 22 : Démarrez avec Customer Service Insights
- Introduction aux informations sur le service client
- Configurer les informations sur le service client
- Utiliser les tableaux de bord Customer Service Analytics dans Power BI
- Découvrez les tableaux de bord Customer Service Insights
- Découvrez l'analyse de recherche de connaissances
Module 23 : Créer des visualisations pour Dynamics 365 Customer Service
- Créer et utiliser des graphiques
- Créer des tableaux de bord pour le service client
- Utiliser Power BI pour afficher les données du service client
Module 24 : Démarrez avec Connected Customer Service pour Dynamics 365 et Azure IoT
- Déploiement
- Installation et configuration
- Actifs clients et alertes IoT
Module 25 : Enregistrer et gérer les appareils avec Connected Customer Service pour Dynamics 365 et Azure IoT
- Générer des alertes à partir d'appareils IoT
- Gestion et interaction des appareils
- Créer et envoyer des commandes aux appareils IoT
Module 26 : Créer des applications personnalisées pour Dynamics 365 Customer Service
- Créer des applications Power Apps pour le service client Dynamics 365
- Déployer un portail libre-service pour le service client
- Personnaliser la gestion des cas
Module 27 : Intégrer un bot Power Virtual Agents à Omnicanal pour le service client
- Créer une application Microsoft Entra ID
- Configurer le bot Power Virtual Agents
- Configurer Omnicanal pour le service client
- Configurer une enquête post-appel
Exclusivités:
- Une participation GRATUITE à la formation Microsoft Certified: Power Platform Fundamentals (PL900) - valeur de 695$!
- Bon de participation à l'examen inclus - valeur de 225$!
- Un an d'accès à l'enregistrement vidéo de votre cours
- 180 jours d'accessibilité au laboratoire technique sur Internet
- Matériel didactique à jour avec Microsoft Learn
- Badge de réussite du cours Microsoft
Pré-requis:
- Ce cours est conçu pour les consultants fonctionnels travaillant avec Dynamics 365 Customer Service ou les consultants fonctionnels qui travaillent avec d'autres applications Dynamics 365 et qui souhaitent approfondir leurs connaissances du service client.
Informations sur le titre de compétences:
Caractéristiques de l’examen
- Code de l’examen: MB-230
- Titre: Consultant fonctionnel Microsoft Dynamics 365 Customer Service
- Durée: 120 minutes
- Nombre de questions: 40 à 60
- Format de questions: À choix multiples, à réponses multiples, basé sur des scénarios
- Note de passage: 700 de 1000
- Coût: 0$ (inclus dans votre formation)
Sujets de l’examen
- Gérer les cas et Gestion des connaissances
- Gérer les attributions et les accords de niveau de service (SLA)
- Implémenter la planification
- Implémenter des expériences multisessions pour le service clientèle
- Gérer l’analyse, les visualisations et les insights
- Implémenter Microsoft Power Platform
- Utiliser un service clientèle connecté
- Implémenter le routage
- Tous les détails…
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Audiences:
Responsabilités clés d'un consultant fonctionnel Dynamics 365 Customer Service
Avant d'approfondir les détails de la certification, comprenons les responsabilités clés d'un consultant fonctionnel Dynamics 365 Customer Service. Ces professionnels sont chargés de concevoir et de mettre en œuvre des solutions de service client basées sur Dynamics 365. Leur rôle implique la collaboration avec les parties prenantes pour recueillir les exigences commerciales, configurer l'application pour répondre à des besoins spécifiques, et assurer l'intégration transparente des processus de service client au sein de l'organisation.
Aperçu de la certification (MB-230)
La certification MB-230, officiellement intitulée Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate, témoigne de la compétence d'un professionnel dans l'utilisation de Dynamics 365 pour la gestion du service client. La certification couvre un large éventail de compétences et de domaines de connaissances, garantissant que les consultants certifiés peuvent contribuer efficacement au succès des initiatives de service client au sein de leurs organisations.
Améliorer l'Engagement Client pour les Entreprises
La mise en œuvre de Dynamics 365 Customer Service offre de nombreux avantages aux entreprises cherchant à élever leurs stratégies d'engagement client. La plateforme facilite une approche fluide et unifiée des interactions client, permettant aux organisations de consolider les données clients, les préférences et l'historique des communications. Cette vue centralisée permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients, favorisant des interactions personnalisées et une résolution plus efficace des problèmes. Dynamics 365 dote les entreprises des outils nécessaires pour rationaliser les processus, optimiser l'allocation des ressources et, en fin de compte, améliorer la satisfaction globale des clients.
Autonomiser les Individus avec des Flux de Travail Efficaces :
Pour les individus au sein d'une organisation, Dynamics 365 Customer Service offre une interface conviviale et intuitive, favorisant une efficacité accrue dans les flux de travail quotidiens. Les capacités d'automatisation de la plateforme permettent aux professionnels du service d'automatiser les tâches routinières, réduisant la charge de travail manuelle et leur permettant de se concentrer sur des aspects plus complexes et stratégiques du service client. Les outils de collaboration en temps réel améliorent également la communication et le travail d'équipe, favorisant un environnement de travail cohésif. Cela profite non seulement à l'utilisateur individuel en simplifiant ses tâches, mais contribue également à la productivité collective de toute l'équipe de service.
Offrir des Expériences Exceptionnelles pour les Clients
Les clients, au cœur de toute entreprise, bénéficient d'une satisfaction accrue lorsque les entreprises exploitent Dynamics 365 Customer Service. La plateforme permet aux entreprises de fournir une expérience cohérente et personnalisée sur différents points de contact. Grâce à l'intégration des données clients et des informations, les organisations peuvent anticiper les besoins des clients, conduisant à une prestation de service proactive. Des temps de réponse rapides, des informations précises et des interactions personnalisées contribuent à la construction de relations solides et durables avec les clients. Dynamics 365 garantit que chaque interaction avec le client n'est pas simplement une transaction, mais un engagement significatif, favorisant la fidélité et une perception positive de la marque.
Optimisation de l'Utilisation des Ressources pour une Efficacité Accrue
L'efficacité est un aspect crucial de toute opération réussie de service client, et Dynamics 365 excelle dans l'optimisation de l'utilisation des ressources. Les fonctionnalités d'analyse et de reporting de la plateforme fournissent des informations précieuses sur la performance du service, permettant aux entreprises d'identifier les domaines d'amélioration et de prendre des décisions basées sur les données. En comprenant les tendances et les schémas, les organisations peuvent allouer les ressources de manière plus efficace, veillant à ce que les équipes soient adéquatement pourvues en personnel pendant les périodes de pointe et optimisant la prestation de service. Cette optimisation des ressources entraîne des économies de coûts et une efficacité opérationnelle globale améliorée.
Adaptation aux Besoins Commerciaux Évolutifs
L'un des avantages remarquables de Dynamics 365 Customer Service réside dans sa capacité à s'adapter aux évolutions du paysage commercial. À mesure que les entreprises évoluent, leurs besoins en matière de service client évoluent également. L'architecture modulaire de Dynamics 365 permet aux organisations de mettre à l'échelle et de personnaliser la plateforme pour répondre à leurs besoins en constante évolution. Que ce soit en élargissant la portée des fonctionnalités du service client, en intégrant des applications supplémentaires ou en adaptant les flux de travail à de nouveaux processus commerciaux, Dynamics 365 garantit que les entreprises peuvent suivre le rythme du changement sans compromettre la continuité de leurs opérations de service client.
En conclusion, Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate (MB230) offre une solution complète qui transforme le service client en un atout stratégique pour les entreprises. Les avantages vont au-delà de l'efficacité opérationnelle, touchant les individus au sein de l'organisation et résonnant avec les clients à travers des expériences exceptionnelles. En exploitant Dynamics 365, les entreprises peuvent naviguer dans les complexités du service client moderne, favoriser la fidélité et rester agiles dans un environnement commercial dynamique.
Questions courantes sur l'examen MB-230 et la certification Dynamics 365 CRM (FAQ)
Quel est le parcours d'apprentissage dans MB-230 ?
Le parcours d'apprentissage dans MB-230 couvre divers sujets essentiels pour un consultant fonctionnel Dynamics 365 Customer Service. Cela inclut la gestion des cas, la gestion des connaissances, la gestion des files d'attente et la configuration des accords de niveau de service (SLA) et des droits. La plateforme officielle de formation de Microsoft propose des ressources détaillées et des cours pour vous aider à vous préparer à l'examen.
Comment devenir consultant Power Platform ?
Pour devenir consultant Power Platform, commencez par acquérir une expertise dans les outils Microsoft Power Platform, notamment Power BI, Power Apps, Power Automate et Power Virtual Agents. En outre, l'obtention de certifications pertinentes, telles que la certification Microsoft Certified: Power Platform Fundamentals ou des certifications de niveau supérieur, peut renforcer votre crédibilité. Élargissez continuellement vos compétences grâce à une expérience pratique et restez informé des derniers développements dans l'écosystème Power Platform pour réussir dans ce rôle.
Contactez-nous pour des informations sur le prix:
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