Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate (MB230)

Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant (MB-230T00)

Module 1 : Démarrez avec le service client Dynamics 365

• Présentation du service client Dynamics 365
• Composants essentiels du service client
• Comprendre le parcours client moderne

Module 2 : Gestion des dossiers avec Dynamics 365 Customer Service Hub

• Aperçu de la gestion des cas
• Création de cas et cycle de vie
• Considérations relatives à l'automatisation de la création de dossiers
• Exercice : Créer et résoudre des cas
• Scénarios de gestion de cas
• Scénarios du tableau de bord de gestion de cas
• Travail de gestion de cas avec des scénarios de cas
• Travailler avec les transitions de motif de statut
• Exercice - Gérer les dossiers dans Microsoft Dynamics 365

Module 3 : Utiliser les files d'attente du service client Microsoft Dynamics 365 pour gérer les charges de travail des dossiers

• Introduction aux files d'attente Microsoft Dynamics 365
• Configurer les tables pour les files d'attente
• Créer une file d'attente Microsoft Dynamics 365
• Travailler avec des files d'attente
• Exercice : Utiliser des files d'attente pour gérer les charges de travail des dossiers
• Ensembles de règles de routage
• Exercice : Utiliser des règles de routage pour attribuer des tickets à des files d'attente spécifiques

Module 4 : Créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements dans Customer Service Hub

• Configurer des règles pour créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements
• Configurer les règles de création ou de mise à jour automatique des enregistrements
• Mapper les enregistrements manuellement avec Power Automate
• Complétez et activez votre règle
• Utilisez le moniteur d'activité pour consulter et suivre les règles

Module 5 : Démarrez avec le routage unifié pour Dynamics 365 Customer Service

• Acheminer les cas à l'aide d'ensembles de règles de routage de base
• Configurer le routage unifié
• Créer et gérer des utilisateurs
• Créez et gérez des files d'attente pour un routage unifié
• Configurer des flux de travail pour le routage des enregistrements

Module 6 : Créer et gérer les droits dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service

• Aperçu des droits
• Créer des enregistrements de droits
• Travailler avec des canaux de droits
• Autres considérations
• Exercice - Gérer les contrats de support à l'aide des droits
• Définir des modèles de droits

Module 7 : Créer des solutions de gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service

• Aperçu de la gestion des connaissances
• Créer et définir des articles de connaissances
• Cycle de vie des articles de connaissances
• Gérer les versions, les catégories et les traductions des articles Knowledge
• Publication d'articles de connaissances
• Exercice : Créer et maintenir des articles de base de connaissances

Module 8 : Utiliser les articles de la base de connaissances pour résoudre les cas Dynamics 365 Customer Service

• Article de connaissances et aperçu de la résolution de cas
• Activer et configurer des entités pour la recherche de connaissances
• Configurer les options de recherche et d'affichage des articles
• Rechercher des articles de connaissances
• Exercice - Résoudre les cas Microsoft Dynamics 365 à l'aide d'articles de la base de connaissances
• Analyse d'articles

Module 9 : Créer un projet d'enquête avec Dynamics 365 Customer Voice

• Voix du client Dynamics 365
• Projets dans Dynamics 365 Customer Voice
• Créez votre premier projet
• Exercice - Créer un projet de base

Module 10 : Créer des enquêtes clients avec Dynamics 365 Customer Voice

• En-têtes et image de marque de l'enquête
• Ajouter une logique de branchement aux enquêtes
• Personnaliser une enquête avec des variables
• Ajouter des mesures de satisfaction à une enquête et un projet
• Ajoutez plusieurs langues pour vos enquêtes
• Exercice - Créer une enquête de base

Module 11 : Envoyer des enquêtes Dynamics 365 Customer Voice

• Créer et personnaliser des modèles d'e-mails
• Traduire des modèles d'e-mails dans d'autres langues
• Envoyez une enquête par courrier électronique
• Télécharger des fichiers CSV
• Utilisez des liens et des codes QR
• Analyser les rapports d'enquête
• Exercice - Créer un modèle d'e-mail

Module 12 : Automatiser les enquêtes Dynamics 365 Customer Voice avec Power Automate

• Envoyer une enquête avec Power Automate
• Créer une invitation
• Développez les variables pour personnaliser davantage les enquêtes
• Utiliser la variable locale pour les enquêtes multilingues
• Utiliser des variables pour les actions de suivi
• Exercice – Créer une invitation à une enquête

Module 13 : Configurer la planification du service client

• Configurer la planification des services
• Définir les ressources
• Définir des groupes de ressources, des installations et des sites

Module 14 : Planifier des services avec la planification du service client

• Configurer les préférences d'exécution
• Créer des activités de service
• Planifier les activités de service

Module 15 : Améliorez la productivité des agents avec l'espace de travail du service client

• Explorez l'interface utilisateur de l'espace de travail du service client
• Afficher et modifier des enregistrements
• Travailler avec des dossiers de cas
• Utiliser le volet Productivité dans l'espace de travail Customer Service

Module 16 : Créer des expériences personnalisées pour les agents avec des profils d'expérience d'agent dans le service client

• Créer et utiliser des profils d'expérience d'agent pour gérer les applications
• Modèles d'onglets d'application
• Modèles de séances
• Gérer les paramètres et les modèles de notification
• Utiliser des modèles dans les flux de travail

Module 17 : Démarrez avec Omnicanal pour le service client

• Utiliser l'interface de l'agent
• Gérer les sessions et travailler avec des applications
• Travailler avec des conversations
• Travailler avec les informations client
• Aider la productivité d'un agent
• Travailler avec les fonctionnalités de l'IA
• Aider la productivité d'un agent

Module 18 : Acheminer et distribuer le travail avec le routage unifié dans Dynamics 365 Customer Service

• Configurer la classification du travail
• Acheminer les éléments vers les files d'attente
• Configurer les affectations de travail dans les files d'attente
• Démarrez avec le routage intelligent
• Diagnostique

Module 19 : Déployer un canal SMS dans Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service

• Configurer les numéros de téléphone et les comptes de messagerie
• Configurer le flux de travail SMS
• Configurer les options du flux de travail SMS
• Acheminer les conversations SMS
• Configurer des paramètres supplémentaires

Module 20 : Déployer des widgets de discussion avec Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service

• Configurer un flux de travail pour le chat
• Créer un canal de discussion
• Autoriser les transcriptions de chat et les téléchargements de fichiers
• Travailler avec des enquêtes avant et après le chat
• Intégrer un widget de chat dans un portail
• Utilisez le chat proactif

Module 21 : Créer des solutions d'assistance intelligentes dans Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service

• Travailler avec les cartes adaptatives Microsoft
• Créer un robot d'assistance intelligent
• Intégrez un robot d'assistance intelligent avec Omnicanal pour le service client
• Afficher les cas similaires suggérés par l'IA et les articles de connaissances

Module 22 : Démarrez avec Customer Service Insights

• Introduction aux informations sur le service client
• Configurer les informations sur le service client
• Utiliser les tableaux de bord Customer Service Analytics dans Power BI
• Découvrez les tableaux de bord Customer Service Insights
• Découvrez l'analyse de recherche de connaissances

Module 23 : Créer des visualisations pour Dynamics 365 Customer Service

• Créer et utiliser des graphiques
• Créer des tableaux de bord pour le service client
• Utiliser Power BI pour afficher les données du service client

Module 24 : Démarrez avec Connected Customer Service pour Dynamics 365 et Azure IoT

• Déploiement
• Installation et configuration
• Actifs clients et alertes IoT

Module 25 : Enregistrer et gérer les appareils avec Connected Customer Service pour Dynamics 365 et Azure IoT

• Générer des alertes à partir d'appareils IoT
• Gestion et interaction des appareils
• Créer et envoyer des commandes aux appareils IoT

Module 26 : Créer des applications personnalisées pour Dynamics 365 Customer Service

• Créer des applications Power Apps pour le service client Dynamics 365
• Déployer un portail libre-service pour le service client
• Personnaliser la gestion des cas

Module 27 : Intégrer un bot Power Virtual Agents à Omnicanal pour le service client

• Créer une application Microsoft Entra ID
• Configurer le bot Power Virtual Agents
• Configurer Omnicanal pour le service client
• Configurer une enquête post-appel