Plan de Formation Présentation de la navigation dans le Centre de contacts moderne AB-7011 : Modules Détaillés
La littérature et les diapositives de présentation en classe sont en langue anglaise.
Connaissances pré-requises recommandées
Articles Eccentrix Corner : Ressources Dynamics 365 Centre de contacts moderne AB-7011
Explorez nos articles techniques sur Dynamics 365 Centre de contacts AB-7011 publiés sur Eccentrix Corner. Ces ressources approfondissent les concepts clés, partagent les meilleures pratiques et fournissent des guides pratiques pour maximiser votre apprentissage et votre réussite. Nos experts partagent des perspectives concrètes pour vous aider à maîtriser Microsoft Dynamics 365 et le Centre de contacts.
Formation Centre de contacts Dynamics 365 - Navigation moderne et fondamentaux CCaaS (AB-7011)
La formation AB-7011 (Dynamics 365 Contact Center) initie les participants aux bases d’un centre de contacts moderne (CCaaS) et à la navigation dans l’environnement Dynamics 365. Elle met l’accent sur les fonctionnalités essentielles de la plateforme, notamment l’allocation du travail, le routage efficace des conversations, et les flux de travail quotidiens des agents et des superviseurs.
Conçue pour les utilisateurs métier, responsables et équipes de service client qui souhaitent démarrer avec le CCaaS, cette formation vous aide à comprendre comment un centre de contacts moderne peut soutenir votre organisation : communication omnicanale, intégration avec des CRM internes ou tiers, amélioration de la productivité des agents grâce aux outils d’IA et de collaboration, et compréhension claire des composants clés d’une solution de centre de contacts.
Pourquoi choisir la formation AB-7011 ?
Les centres de contacts modernes (CCaaS) sont devenus essentiels pour offrir une expérience client cohérente et omnicanale, tout en améliorant la productivité des agents et la qualité de service. La formation AB-7011 vous aide à comprendre concrètement comment Dynamics 365 Contact Center structure le travail au quotidien : allocation des interactions, routage efficace des conversations, et parcours opérationnels des agents et des superviseurs.
En suivant cette formation, vous développez une base solide pour contribuer à la modernisation du support client, mieux collaborer avec les équipes CRM et opérationnelles, et participer à la mise en place de pratiques de centre de contacts plus efficaces (outils de collaboration, IA, intégrations). Elle renforce ainsi vos perspectives dans les rôles liés au service client, aux opérations de centre de contacts et à l’expérience client.
Compétences développées pendant la formation
Maîtriser les fondamentaux de Dynamics 365 Contact Center (CCaaS)
Apprenez à naviguer dans l’environnement, à comprendre les composants clés d’un centre de contacts moderne et à vous repérer dans l’expérience utilisateur.Comprendre l’allocation du travail et le routage des conversations
Découvrez comment les interactions sont distribuées et routées efficacement afin d’assurer une prise en charge rapide et cohérente, selon les règles et les besoins opérationnels.Exécuter les flux de travail quotidiens des agents
Explorez les étapes essentielles du travail d’un agent : gestion des conversations, suivi des interactions et bonnes pratiques pour maintenir la productivité sur plusieurs canaux.Comprendre les flux de travail des superviseurs
Familiarisez-vous avec les activités typiques de supervision : suivi opérationnel, accompagnement des agents et compréhension des leviers qui soutiennent la qualité de service.Situer la solution dans un écosystème omnicanal et CRM
Comprenez comment un centre de contacts moderne s’intègre à des systèmes CRM internes ou tiers, et comment les outils d’IA et de collaboration peuvent soutenir l’efficacité du support.
Formation complète dirigée par un instructeur
Cette formation est dispensée par des formateurs expérimentés sur Dynamics 365 Contact Center. Les participants profitent de sessions interactives, de scénarios inspirés du terrain et d’exercices pratiques axés sur la navigation, l’allocation du travail, le routage des conversations, ainsi que les flux de travail quotidiens des agents et des superviseurs. L’objectif : renforcer rapidement la confiance et l’autonomie dans l’utilisation d’un centre de contacts moderne (CCaaS) avec Dynamics 365.
À qui s’adresse cette formation ?
- Responsables et équipes de service client qui souhaitent découvrir le fonctionnement d’un centre de contacts moderne (CCaaS) avec Dynamics 365
- Agents (représentants) de centre de contacts qui veulent comprendre la navigation, le routage des conversations et l’allocation du travail au quotidien
- Superviseurs / chefs d’équipe qui doivent maîtriser les flux de travail de supervision et les bases opérationnelles de la plateforme
- Utilisateurs métier et parties prenantes (CX, opérations, CRM) qui veulent comprendre comment Dynamics 365 Contact Center s’intègre à un écosystème CRM interne ou tiers et soutient une stratégie omnicanale
Optimisez votre service client avec Dynamics 365 Contact Center
La formation Dynamics 365 Contact Center – Présentation de la navigation dans le Centre de contacts moderne (AB-7011) vous apporte les bases essentielles pour comprendre un centre de contacts moderne (CCaaS) : navigation, allocation du travail, routage des conversations, et flux de travail quotidiens des agents et des superviseurs. Inscrivez-vous dès aujourd’hui pour renforcer votre efficacité opérationnelle et contribuer à une expérience client omnicanale plus fluide avec Dynamics 365.
Questions fréquemment posées – formation Microsoft AB-7011 (FAQ)
La formation AB-7011 couvre les bases de Dynamics 365 Contact Center et d’un centre de contacts moderne (CCaaS). Vous y verrez notamment la navigation dans l’interface, les fonctionnalités clés de la solution, l’allocation du travail, le routage des conversations, ainsi que les flux de travail quotidiens des agents et des superviseurs.
Elle s’adresse aux agents et superviseurs de centre de contacts, aux équipes service client, ainsi qu’aux utilisateurs métier (CX/ops/CRM) qui souhaitent comprendre comment fonctionne Dynamics 365 Contact Center et comment un CCaaS peut soutenir une stratégie omnicanale.
Aucun prérequis technique avancé n’est exigé. Une compréhension de base du service client, des centres de contacts, des notions omnicanales et des environnements CRM est recommandée. Une familiarité avec Dynamics 365 et Microsoft 365 est un atout, sans être obligatoire.
Vous travaillerez avec Dynamics 365 Contact Center (expérience agent et supervision), et vous verrez comment la solution s’inscrit dans un environnement CRM et omnicanal. La formation aborde aussi, à un niveau d’introduction, l’apport des outils Microsoft 365 et des capacités d’IA et de collaboration qui soutiennent la productivité et la qualité de service.
AB-7011 vous donne une base claire et opérationnelle sur le fonctionnement d’un centre de contacts moderne dans Dynamics 365. Ces compétences sont utiles pour évoluer vers des rôles d’agent, de superviseur, de spécialiste opérations centre de contacts, ou pour contribuer à des projets d’amélioration de l’expérience client et de transformation des opérations de support.
